如今，在许多大城市的三甲医院里，到处都穿梭着“小马甲”的身影。这些穿“小马甲”的人既非医务人员、又非病患、年龄有老有少，他们就是医院的志愿者。志愿者的服务包括引导门诊挂号和就医、维持门诊秩序等，有的甚至进入到病房与病患谈天说地，帮助他们缓解焦虑情绪。因此，这些志愿者日益成为大医院的一个有机组成部分。对于医院管理者来讲，如何管理志愿者？志愿者具体该由谁来管理？志愿者需要激励吗？如果需要，应该如何对志愿者形成有效激励？
上海交通大学医学院附属第九人民医院的杜勤医生，既是老年科的主任医师，还担任该院门急诊管理处的处长。她最近经常思考的一个问题就是，社会工作者在医院志愿者管理中应该扮演怎样的角色的思考。
就医过程的润滑剂
第九人民医院是一家有着九十多年历史的大型综合性三甲医院，2011年成立了志愿者队伍后，患者满意度开始逐步上升。相关的调查数据显示：在2011-2012年度满意度测评中，对门急诊的满意度为96.19分，对病房的满意度为97.86分，分别比2009-2010年度上升0.69分和0.3分。
作为一家知名的综合性大医院，九院亦面临着与其他同级别医院类似的问题：科室设置复杂，通常这样的医院拥有二三十个临床科室和数个辅助科室，这些科室往往位于不同的楼层甚至不同的大楼，而每个科室又有数个诊室，于是部分患者一进医院就“不知所措”，不知道自己该看哪个科室、该去哪个楼层；
其次，就诊过程繁琐，患者经常在挂号、就诊、检查、化验、药房与缴费部门之间来回奔波。尽管目前多数医院都有指示牌、都在不断改进收费流程，但因为光临医院的许多都是上了年纪的病人，他们很难较快适应数字化医疗带来的种种改变。这正是看病爱找熟人的原因，熟人能带给病人在陌生环境中所急需的安全感，同时也避免他感到不知所措。在笔者看来，某种意义上，他们是“制度化的熟人”。
九院招募来的志愿者都与九院签订了《志愿者服务协议书》，身穿印有“九院爱心”标志的T恤或马甲，可出现于挂号大厅、候诊区和其他任何角落。这些志愿者目前主要从事以下几种服务：
其一，通过帮助患者使用自助服务机完成挂号、交费、打印化验单等流程，从而有效地减少了患者排队、付费的时间与次数。目前通过自助服务机进行挂号的病人已占到全部门急诊病人的20%。
其二，通过维持秩序、引导患者分科挂号候诊，有效改善就医环境，减少了病患的不满。
其三，通过协助患者办理出入院手续，有效缩短了患者和家属排队办理出入院手续的时间。
其四，通过陪送孤老、残疾病人，给有需要的病人提供轮椅、热水等，切实帮助到病人中的“弱势群体”，营造了和谐的就医氛围。
不可否认，志愿者们在患者的就医过程中起到巨大的润滑作用，他们使得病患在面对庞大的医疗机构时不再迷茫和焦虑，还给原本对病患来说陌生又冰冷的医院氛围，增添了几分温暖和亲切感。
让志愿者回归公益
志愿者对医院有如此多的益处，但摆在九院领导与杜勤面前的却是一个棘手的问题：志愿者如何管理？更具体点说，如何有效地激励志愿者？
志愿者也需要激励吗？这看起来好像不是一个问题。但事实上，这是九院的相关部门一直在思索的问题。于是，就在近期，医院对志愿者的激励机制有了一个根本性的转变：让志愿者回归“公益”。
改革以前，很多人到医院做志愿者并不是出于他们“利他”的信念，而是为了获得“经济报偿”。尽管并不是给志愿者如聘用员工一样的月工资，但近似的，医院提供给他们一定的交通补贴和饭食补贴等。杜勤介绍，当时的标准是按每个小时10块钱的交通补贴来发放的（虽然医院并没有明说这一标准），一个月下来，一个志愿者也能拿到1000多块钱的收入。无形之中，志愿者的涵义发生了静悄悄的变化：原本以无偿服务他人、实现自我的志愿者，逐步转化为受经济利益驱动的“兼职者”（许多是退休的老人）。医院中还经常发生这样的情形：某志愿者到办公室来“讨说法”，因为他认为管理者少算了自己的实际服务时间，而对他们来讲，少算一个小时就意味着少了10块钱。所以，当时有相当一部分人来做志愿者并不是为了服务社会与他人，而是因为有利可图。
觉察到志愿者性质变味之后，杜勤与院方试图改变这种不合理的激励方式。让志愿者回归公益、无偿和志愿自然成了改革的核心原则。通过质量控制中应用广泛的PDCA方法，他们对志愿者的激励机构进行了重构，采取了精神激励为主、物质奖励为辅的新方法。
九院取消了原有的所谓交通补贴，明确和强调志愿者的无偿服务性质；若志愿者一天的服务时间等于或多于四小时，则由医院提供食堂餐券；打通医院志愿者管理与上海市志愿者服务平台两个系统，使志愿者的服务时间能够在上海市的平台上得到认证；拉近与医务人员的距离，包括推荐志愿者参与九院举办的文娱活动等，使志愿者增加对医院的归属感；在逢年过节时由医院领导对志愿者进行慰问，对服务时间持续一年的志愿者进行表彰及物质奖励（但与之前的交通补贴相比，这种经济奖励的强度大大减小）；接受病患和家属对志愿者服务的表扬或批评，并传达给志愿者，对于优秀志愿者，医院则会向志愿者所在的单位或学校邮寄表扬信或感谢信等。除此之外，志愿者管理者则及时记录志愿者的服务时间及服务内容，以及每半年开展一次志愿者服务调查，并及时向志愿者反馈调查结果。
从注重经济刺激到目前讲求非经济因素的驱动，九院成功地变革了志愿者激励机制。目前，九院志愿者队伍逐步壮大，将近300人，为九院营造良好的医疗环境，起到了重要作用。
行政及专业支持
上海九院的志愿者工作为何能取得如此成效？杜勤总结认为，其奥秘在于九院对志愿者工作给予了行政与专业层面的大力支持。
行政层面，该院主管志愿者工作的部门叫志愿者服务办公室。这个办公室是直接的办事机构，而在它之上则是志愿者服务领导小组与志愿者服务工作小组，这保证了志愿者管理能够直接得到医院领导的支持。除此之外，九院在志愿者管理中的最大特色在于它将志愿者服务办公室放在临床业务部门而非其他部门这条线之下去开展工作。杜勤说，这样的组织结构设计理顺了部门关系，确保了志愿者管理工作能够得到各个临床科室的支持，而这是志愿者管理工作在医院展开的最为重要的基础。相比之下，许多医院将之放在非临床部门的辖下，就可能造成日常工作中更多的壁垒与障碍。
专业层面，九院专门招聘了一名毕业于华东师范大学的社会工作专业硕士（MSW）来从事志愿者管理的工作。虽然招收医务社工一开始是为了响应上海市卫生局有关大医院每500张床位必须配备一名专业社工的行政命令，但是九院很快就意识到这样一名医务社工的“好处”。医务社工作为医患之间的中间地带，通过长期与医患的接触、沟通，是能够作为第三方兼顾医患双方的需要、能够促进医患双方的沟通与理解的。因此，杜勤认为，一个优秀的医务社工，他应该是服务提供者与资源整合者、是健康教育者、是医患调解者、同时也是医院政策的影响者。社工应该而且能够把医患双方的声音传达到院方甚至更高的管理者，进而为医院的制度调整与设计提供极为宝贵的参考。
而单就志愿者服务来说，医务社工同时肩负着四个角色。他是规划者，要去发现需求、策划志愿服务项目；他是组织者，要去调动医院及社会资源以实施志愿服务项目；他是评估者，要以专业方法去评估志愿者服务成效；他也是倡导者，要对弱势群体的服务提供必要的支持。九院目前正在积极推进医务社工和志愿者进入病房，为患者提供心理支持等服务。
因此，志愿者对于医院的良好运行、院内和谐的就医氛围的构建有着非常积极的作用，而医务社会工作则是达到这些作用的必要角色。作为专业的社会服务提供者，医务社会工作能够在保证价值观的前提下更为有效地管理志愿者、服务医院的核心业务的开展。而九院的志愿者管理也给出一个较好的模式：当专业的医务社会工作嵌入到医院时，如若我们理顺了组织架构、处理好了医务社工与临床科室与行政部门之间的关系，这种由上而下、从外至内的嵌入是能获得成功的。
