上海一天都离不开地铁，地铁一天也离不开志愿者。截止目前，上海地铁全网运营线路总长已达617公里，车站366座，位居世界第一，工作日日均客流超过1000万人次。面对上海地铁的快速发展，车站对志愿者的需求也日益上升。上海地铁作为市民出行首选的公共交通工具，其志愿服务拥有广阔的平台和丰富的内容，在开展维持秩序、安全防范、引导乘客等方面发挥了重要作用，成为了众多在校学生、公司白领和退休职工投身志愿活动的主要选择之一。

一、机制规范，志愿服务与地铁发展同上轨道

志愿者团队自主报名、自主管理，积极参与上海地铁早晚高峰、重大节假日地铁志愿活动，形成良好的地铁志愿文化氛围，逐步打造成大学生自管站、街道社区自管站等管理新模式。

总队在自管与共管相结合的原则上，进一步完善志愿者管理制度。包括针对志愿者登记、注销等流程进行严格管理；通过集中演练、岗前培训、发放手册等方式提高服务水平；完善后勤服务工作，增设“自助式志愿者物品寄存柜”，保证志愿者随身财物的安全。

二、共建联动，志愿服务与公共安全相互推进

随着上海地铁网络的不断扩大，社会对公共安全的关注度和参与度不断提高。各大高校、社区主动来地铁开展志愿服务活动，签订志愿者公约、共建协议，形成“地铁到哪，志愿服务就在哪”的志愿氛围。

大客流聚集已成为公共安全的重大风险，针对人民广场站、徐家汇站等8个大型枢纽车站，上海地铁联合轨道公安、周边商铺、共建单位等打造一批训练有素、服务专业、经验丰富、反应迅速的应急志愿者队伍，并形成长效联动机制。2011年9月27日，上海地铁10号线发生追尾，在此紧急时刻，志愿者第一时间赶到现场，休息在家的员工志愿者自发参与现场疏导，并陪同伤员前往医院，安抚家属，有效协助运营方迅速控制事态发展。充分体现了国有企业的高效动员力与社会责任感。

三、互联网+，志愿服务与社会文明紧扣密衔

2016年，总队正式发布“平安地铁”APP，运用“互联网+”的平台优势，创新实现地铁公共安全信息的移动端实时报送功能，发动志愿者参与到上海地铁公共安全的防范。目前已有1万余名注册用户。

令广大乘客深恶痛绝却屡禁不止的车厢乱发小广告、乞讨卖艺等“四乱”现象，可以随时通过手机实时报送给地铁监管部门。列车故障时，乘客第一时间把所在位置、故障状况发送上报，大幅度提升故障修复速度。这款APP的开发使地铁综合治理和运营管理的人力成本大幅下降、排故花费时间有效缩短，获得管理方以及市民乘客的一致认可，取得经济效益和社会效益双丰收。

上海地铁在志愿者引领城市文明、倡导全民利用移动端开展志愿方面作探索，为国内城市轨道交通做积极尝试，以形成可复制可推广的经验。