每逢周五下午，在东方医院门诊大厅，随处可见佩戴“Smile”标识的患者在身穿蓝马甲、胸前挂着“助聋志愿者”的陪伴下，穿梭于预检处、诊室、检验科、收费窗口等，这就是2012年前成立的东方医院助聋门诊，也是全国唯一一家为聋人提供无障碍就医的医院，“助聋志愿者”在其中扮演者重要的角色，成为聋人患者和医护人员连接的媒介。

东方医院是大陆率先开展志愿者服务的医疗机构，荣获上海市优秀志愿者基地等诸多荣誉。为配合医院开设助聋门诊日，利用医院核心志愿者的优质资源，成立以上海市杰出志愿者卢纪山为组长的“卢纪山志愿服务小组”，为聋人患者就诊提供全程服务。

能干加巧干   普通人到医院看病尚且被分诊、挂号、检查、缴费、取药绕得团团转，更何况听不见的聋人。但要陪伴聋人患者完成一次就诊，至少要有10个环节，少则1个小时，多则2-3个小时，何况每个志愿者一个下午要负责4-5个聋人患者，实在也是件不容易的事，是对志愿者体力和能力的考验。为了提高工作效率，志愿者们想方设法，精简服务程序，优化服务流程，提出“八个优先”的服务举措，即优先分诊、优先挂号、优先就诊、优先付费、优先检查、优先取单、优先治疗、优先取药。并采取分合相结合的灵活手段，挂号、收费、候诊采用合在一起的方法；而就诊、检查等则是分别陪伴。科学、规范的管理是助聋门诊在最初的磨合后很快走上良性循环，吸引全市愈来愈多的聋人患者前来就诊。

爱心加用心  聋人由于长期生活在无声的世界，加上社会的偏见和歧视，大多数聋人有存在自卑、敏感的心理，对社会、对人有一种不信任感；许多首次来院就诊的聋人带着半信半疑的心态前来就诊，志愿者们会主动面带微笑迎上去，翘起大拇指与新来的聋人打招呼，消除他们的陌生感。聋隔绝了人与人”这句话体现了聋人在与健全人接触或交谈时的种种不便，聋人患病到医院就诊时，由于沟通障碍造成误诊而耽搁治疗，甚至导致病情加重等时有发生。“看病难”成为他们日常生活中的一大难题，威胁着聋人的身体健康。前来就诊的聋人大都文化程度不高，表达和理解能力较差，如患者濮某在就诊时只说自己胃痛，对病情症状的描述表达不清，志愿者不厌其烦，在他和医生之间反复交流，仔细询问，医生初步诊断为冠心病。在志愿者的陪伴下冠状动脉造影检查显示是冠状动脉严重阻塞，装上心脏支架后，他以前出现的症状一一消除。尝到甜头之后，他又告诉志愿者：因为髋关节疼痛，在朋友推荐下每天进行上下蹲运动，不想疼痛症状愈加明显。“锻炼非但不能治病，反而会造成髋关节组织损伤，内部积水，加重病情”，医生的一番解释通过志愿者的手语让他豁然开朗，走出预防的误区。

专业加敬业  为了更好的服务好这一特殊的群体，志愿者在上岗前系统培训，包括聋人心理活动的特点、特殊的服务礼仪和常用的手语。冒着今年夏天的酷暑高温，志愿者与卫生系统40余位医护人员一起参加浦东新区卫生局举办的系统手语培训，并获得合格证书。

在陪伴服务过程中常会有意想不到的情况发生，但志愿者们将聋人患者健康利益放在首位。一位聋人患者需做冠脉CT检查，在通常情况下是要预约的，考虑到聋人往返的不便，孟老师主动与CT医生商量当天检查，但冠脉CT检查需要患者做吸气、呼气等配合动作，孟老师对医生说“你先教我吧，我再教他。”她与聋人一起走进检查室，站在聋人前面，根据广播中传来医生的指令为聋人做示范。过后CT室医生说：“旁人生怕射线都不愿进CT室，而你却自愿陪伴在聋人的身边，幸亏有你的帮忙才能顺利完成检查，志愿者太伟大了。”聋人患者则连连竖起大拇指向孟老师表示深深的谢意。

一次门诊下来，志愿者们口干舌燥、腰酸背痛，浑身是汗，但看到聋人患者满意的神态，双手合一的致谢时，感叹一切的付出都是值得的。因为生命是最重要，能为聋人这一特殊群体的健康保驾护航是志愿服务的崇高境界。

迄今助聋门诊已开设60余次，服务患者超过1500名，服务也有由门诊向住院延伸，近30人次的患者通过聋人门诊收治入院行手术或进一步的治疗，困扰许多聋人的多年顽疾得以明确诊断和治愈。

包括解放日报、新闻综合频道、央视13台等社会主流媒体对助聋门诊给予积极关注和广泛的报道，称赞这一关注特殊群体，传递正能量的善举。（上海市东方医院  社工部）