复旦大学附属儿科医院自1998年开展志愿服务以来,始终秉持“学习雷锋、奉献他人，提升自己”的志愿服务理念，在全院职工和社会各界的大力支持下，形成了具有儿科特色的志愿服务品牌。近年来，作为市级志愿者服务基地，紧紧围绕“关注患儿就医体验三年行动计划”，积极探索并不断完善“三工（社工、义工、员工）联动”志愿服务模式，着力从改进和完善患儿、家长的就医体验方面，为广大志愿者提供更好的服务平台。

一、内外联动，打造专业志愿者队伍

2012年始，结合患儿、家长的需求，医院在党员团队中启动“365”党员志愿者服务活动（即“365名党员提供365天志愿服务”）。活动一经启动，全院14个党支部400多名党员积极响应，每年抽出1天工作之余的时间，依托医院志愿服务平台，开展一系列专业化程度高、针对性强的志愿服务，展示党员风采。2013年“关注患儿就医体验”三年行动计划启动以来，“365”党员志愿服务坚持“一切为了孩子”的服务宗旨，完善了工作制度，细化了服务岗位和服务流程，并在志愿服务过程中，以“医患换位思考体验”为医院流程再造和发展建言献策。同时，带动全院团员和积极分子，先后组建了团员志愿者队、研究生志愿者队、职工子女志愿者队、后勤员工志愿者队等5支院内志愿者服务队伍，积极开展导医导诊、大型义诊、市民急救培训、援疆、扶贫等志愿服务工作，白衣天使变身“红马甲”。

不仅如此，医院还积极招募附近社区、高校、各企事业单位和社会公益组织组建了19支院外志愿者团队，在做好爱心小屋陪伴、门诊引导等常规志愿服务的基础上，通过向患儿、家长、医护人员及社区居民以问卷、访谈等方式了解需求，根据志愿者特长和团队特色，近年来先后设计开设了“睡前故事”、“苗苗学堂”、“打针我们不怕”、“职工子女志愿活动”、“住院患儿绘画比赛”、“住院患儿快乐生日会”、“住院陪伴”、“出院患儿跟踪联系”等主题志愿服务项目，切实的为患儿、家长提供帮助，用爱心呵护患儿成长。

目前，全院组成了由专职医务社工组织管理，院内志愿者、院外志愿者、医患相结合的志愿者团队共25支，累计3000余名志愿者参与儿科医院的各项志愿服务。

二、完善机制，打造链式管理服务体系

几年来，儿科医院志愿服务团队通过上海市志愿者协会网站、儿科医院官网、官方微信等渠道面向社会招募志愿者，所有志愿者需经过社工部资质审核后进入面试确定录用。同时，认真抓好志愿者培训工作，针对为医患志愿服务的特点，以院情介绍、岗前培训、医疗专科知识为主要内容，通过情景模拟、案例分析、经验分享、互动游戏等方式，使志愿者增强团队归属感，更好地掌握服务内容，志愿者须经培训考试筛选合格后方能参与服务。再是，结合医院PDCA质量管理检测指标，不断完善志愿服务管理，通过定期向志愿者团队长、医护人员、患儿家长对所开展的志愿服务进行评估考核，以“五星志愿者评选”、“儿科医院优秀志愿者评选”等嘉许，表彰、激励志愿者们以更高的热情参与志愿服务，逐步形成了“招募、培训、活动、评估、总结、改善”的链式服务体系。

三、培育特色，形成“爱心”服务品牌

1、“爱心小屋”伴患儿快乐成长。针对慢性病患儿治疗时间长、住院生活局限性大等实际，志愿者们每周来到“爱心小屋”陪伴患儿游戏、读书，缓解住院患儿和家庭的压力，丰富孩子们的住院生活。此外，还精心策划实现患儿小小心愿、欢度新年、圣诞等系列主题活动，让住院患儿也能够和健康孩子一样体会到节日的欢乐和愉快。

2、“苗苗学堂”教育提升患儿认知。为了让病房中不能上学的孩子照样可以和学校“同步”学习，满足他们对知识的渴求，同时缓解家长们的压力、抚慰他们的情绪，2014年以来，医院社工部志愿者积极链接社会资源，招募了一批具有专业特长的教师志愿者，经过专科疾病知识培训，正式启动了住院患儿“苗苗学堂”项目。老师志愿者们根据孩子们各自不同需求，一对一教授语文、数学、外语等课程、辅导功课，避免患儿因长期住院而耽误学业，帮助孩子们康复后能够回校尽快跟上“大部队”的步伐。同时，针对年龄较小的孩子开设音乐、绘画等兴趣课，丰富孩子住院生活。

3、“睡前故事”伴患儿甜美入梦。为缓解慢性病患儿家长既因孩子的病痛忧心忡忡，还因日夜陪护而身心疲倦的实际，医务社工们精心策划，利用社会资源，通过招募幼儿园老师和社会爱心人士组成志愿者团队开设“睡前故事”项目，使患儿睡觉前听着动听的故事进入甜美的梦乡，不仅提升患儿的安全感、满足患儿身心发展，又能让陪护家长得到片刻的喘息。

4、院外拓展活动助患儿回归社会。志愿者不仅走进医院服务，还积极链接社会资源，构建社会支持网络,以“人在情境中”、“增能理论”为理论基础，协助社工部带慢性病患儿走出医院，定期组织小朋友、家长开展系列社会活动，促进患儿融入社会、回归社会，全面促进患儿身心的全面康复，缓解精神压力，丰富童年生活。

5、“快乐生日会”给家庭爱的支持。医院专业社工通过系列培训，组织志愿者们针对血液肿瘤患儿开展快乐生日会、开心手工坊、生命故事会、感恩的心、生命守护者关爱营等生命关怀活动，其中，每月一次的“快乐生日会”活动不仅让住院的孩子过快乐的生日，还籍此给孩子及家长带来希望和祝福，让病区小朋友更坚强，并与病区所有人分享喜悦。今年起，医院还秉持“快乐治疗”的理念，开启“病房快乐生日会”，将病区视为一个小社区，以生日会促进病区内亲子间、同辈间、医患间的交流，提升患儿就医体验，和谐医患关系。（闵行区文明办）