延吉新村街道位于上海市杨浦区中部，属建成居住区，辖区面积2.04平方公里。街道始建于1984年1月，下设17个居委会。辖区户籍人口约7.32万人,外来人员1.26万人；老年人2.71万人，占户籍人口37%。延吉新村街道的精神文明建设工作历来走在全市前列，是上海市第一批“文明社区”，至今已连续10届，曾被誉为上海市精神文明建设的“五朵金花”之一。2015年2月，延吉新村街道被中央文明委评为第四届“全国文明单位”。

近年来，延吉新村街道高度重视志愿服务工作，坚持把广泛开展志愿服务作为培育和践行社会主义核心价值观的有效载体，大力加强社区志愿服务中心建设，不断完善社区志愿服务体系，提升志愿服务制度化、社会化水平。2011年12月，街道挂牌成立了上海市第一家社区志愿服务中心，引进社会组织参与管理运作，将专业化志愿服务融入百姓生活。五年来，志愿者队伍不断壮大，志愿服务活动蓬勃开展。截至2016年3月，社区志愿服务中心下设17个居民区志愿服务工作站，拥有各类志愿服务团队203支，注册志愿者7800余人，占常住适龄人口的12%以上；常态化开展9大类30余个项目，每年组织开展各类志愿服务活动150场以上。延吉的志愿服务工作得到了中央和市、区的高度肯定。2014年12月，中宣部副部长王世明专程来延吉视察；市文明办连续两次在延吉召开现场会，推广延吉社区志愿服务中心模式；2014年3月，延吉作为中心城区唯一街镇代表，在市“学雷锋”常态化专项工作座谈会上做经验交流；街道还协助市、区文明办开展“邻里守望”志愿服务工作专项课题研究，延吉的经验和模式被写入《上海市“邻里守望”志愿服务工作制度化建设研究》。在延吉，志愿服务呈现出积极健康向上的发展态势，社区志愿服务中心在价值引领、道德示范、公益服务、关爱帮助、互助合作等方面的枢纽平台作用正日益凸显，成为精神文明建设的靓丽风景和响亮品牌。

    一、立足创新社会治理，探索政府购买服务的运作模式

新世纪以来，志愿者积极参与城市管理运行、精神文明建设、社会公共服务等，发挥了独特作用。志愿服务是政府服务和市场服务的有益补充，提倡志愿服务、发挥群团优势、创新社会治理，不仅是一种社会共识，更是一种发展趋势。如何激发社会活力，广泛动员各方面力量参与志愿服务，充分发挥人民群众在创新社会治理中的主体作用，成为摆在我们面前的一项课题。为此，街道在市、区文明办的指导下，从社区实际出发，积极引入社会组织，扎实推进社区志愿服务中心建设。

（一）找准定位，街道“搭舞台”。原先，社区志愿服务工作没有固定的平台，不同的职能部门都拥有一定数量的志愿者团队，在各自条线的指导下开展服务。这种多头管理、各自为政的方式，给整个志愿服务管理带来不少瓶颈问题，如信息不对称、服务对象重复多、服务领域有空白、志愿者考评激励标准方式各异等。基于此，街道在2011年就率先建立了全市首家社区志愿服务中心，专门在延吉社区第三睦邻中心内开辟了150平方米的专属工作区和1300平方米的多功能服务区，为社区志愿服务工作固化阵地。明确了社区志愿服务中心在街道文明委的统筹指导下，组织、协调、策划、实施、管理辖区内的志愿服务工作。归并各个条线中所有志愿服务工作的预算经费，由文明办统一预算、统一出账、统一管理，同时明确经费使用的3个管理原则：即分层级由主要领导和分管领导签字审批原则，统一奖励和慰问标准原则，特殊奖励经费提交街道文明委讨论通过原则。社区志愿服务中心的建立，有效聚集了社区民政、妇联、工会、共青团、残联等部门的力量，有效整合了社区、高校、企业的资源，有效强化了志愿者队伍的统一管理，同时也激发了各领域志愿者服务社区的热情。

（二）明确方向，社会组织“唱主角”。社会组织是社会治理体系中不可缺少和不可代替的一员。在社区志愿服务中心的运作模式上，街道摆脱了政府大包大揽的行政窠臼，坚持“政府主导、社会参与”的原则，通过政府购买服务的方式，引进“上海青年家园民间组织服务中心”，负责日常管理和运作。在分工方面，街道负责整体指导，提供政策支持和资金保障；青年家园根据社区实际，具体负责社区志愿服务中心的规划设计、项目引进、管理运营、日常督导、项目评估、活动开展等，沟通社区与高校、企事业单位、社会组织的横向联系。青年家园的专业社工任中心负责人。青年家园的参与，不仅为社区志愿服务提供了现代化、专业化的管理支撑，也使社区志愿服务中心这个平台吸纳了更多社会组织的力量。中心以需求为导向，以项目为抓手，引进其他成型成熟社会组织，使优质公益资源在社区得以汇聚、整合。截至目前，中心与辖区内外的30余家社会组织、志愿者组织保持着长期的互动合作。通过社会化的运作模式，街道由公共服务的提供者，变为政策制定者、购买者和监督者，更多地是“掌舵”，而把需要专业技能的“划桨”任务交给有能力、有经验的社会组织，在发现和界定居民需求、服务项目确定、过程监督和效果评估等多个方面，充分发挥社会机制的作用，极大地激发了社会组织的活力。

二、聚焦功能优化升级，建立科学规范长效的工作机制

社区志愿服务中心的建成，增强了志愿服务的活力。但志愿服务要实现对社会治理的长效参与，关键在于要将这种参与行动变成制度，在制度化的框架下实施行动。街道从优化社区志愿服务中心“九大功能”入手，深化体制机制建设，激发志愿服务的生命力，增强社会治理的实效性。

（一）强化供需对接、项目孵化、资源整合功能，常态开展志愿服务活动。社会需求是志愿服务活动的基础。为精准对接居民群众的志愿服务需求，街道积极畅通民生诉求和服务供给渠道，建立社区志愿服务中心需求调研制度、议事会制度和联系走访制度。中心每半年在社区范围内开展1次调查问卷，收集和居民需求；每季度邀请居民区书记、居民区志愿服务工作站站长、志愿者骨干和企事业单位单位代表，召开1次议事会，倾听他们对社区志愿服务的意见和看法；每月联系居民区志愿服务工作站2次以上，每季度走访1次以上，听民意、摸实情。在全面准确了解居民需求的基础上，建立供需对接分类服务目录，设置服务项目，规范项目的开发、实施、管理、评估等流程，打造连接志愿服务组织或团队、项目、岗位、服务对象的完整服务链，使拥有优秀创意的项目在社区能够找到执行路径，真正惠及居民群众。同时，中心按需设岗、以岗定人，定期发布各类志愿服务信息，面向社会招募有一技之长并且热心公益的志愿者，组建了满足社会需求、涉及多个领域的特色志愿服务团队，增强了志愿服务的针对性，也解决了志愿者找不到岗位、岗位招不到志愿者的供求错位等问题。街道还积极整合辖区内外资源，通过项目化运作模式，加强社区与高校、企事业单位、社会组织的对接，各施所长、优势互补、共建共享。截至目前，中心与上海理工大学、上海体育学院等高校，与上海农商银行、杨浦中心医院等企事业单位，与上海绿梧桐公益促进中心、彩虹笔儿童康健发展中心等社会组织保持着良性互动与合作，开发实施了“大学生书香伙伴”、“再生电脑公益行”、“移动安全体验营”等30余个受群众欢迎、有持续力的常态化项目，极大地提升了百姓的获得感。

（二）强化注册认证、能力建设、团队培育功能，有效凝聚志愿服务力量。在志愿服务的链条中，服务队伍的素养与专业化程度直接决定着志愿服务工作能否高效率运转。为此，街道制定了《延吉社区志愿服务中心新注册志愿者与志愿者团队管理办法》，在注册、招募、服务、管理、培育培训等方面进行了规范。中心负责指导志愿服务组织、团队及志愿者开展登记注册，建立社区志愿者信息库，鼓励志愿服务组织和团队在中心备案。对志愿者的服务时间和情况进行及时、完整、准确的记录，作为考评激励的依据。建立规范化、多元化的培训制度，针对普通志愿者、骨干志愿者、团队和项目负责人等不同对象，以讲座授课、项目演练、实地参观等形式，分类开展基础培训、专业培训、管理培训，促进志愿服务队伍整体服务能力的提升。中心每年组织或参加各类志愿服务培训10次以上，志愿服务组织和团队的培训率达到50%以上。注重培养组织领袖和团队骨干，中心通过不定期组织工作沙龙，进行经验分享、案例展示、互动拓展等，提升其团队管理能力、项目承接能力以及大型活动的组织策划能力。此外，街道十分重视团队培育，依托社区志愿服务中心，充分挖掘、梳理、优化、整合优质志愿服务团队，将原来的服务型、体力型的团队提升为知识型、复合型的团队，使得志愿者的服务范围更广、内容更全、能力更高，也更适应社区发展需要。截止目前，街道层面有上海市优秀志愿者陈家逸带领的延吉社区市民环境督察队、大学生们组成的书香伙伴志愿者团队、辖区个体商户组成的“歌谐”志愿者团队等15支特色志愿服务团队，每个居民区也都活跃着多支志愿者队伍，这些团队分布在市容环境巡查、社区平安建设、扶老帮困助残、便民利民服务等领域，是居民自治、社会共治的重要力量。

（三）强化指导监督功能，分级构建志愿服务网络。街道在17个居民区全部建立了志愿服务工作站，作为社区志愿服务中心的支撑和抓手，形成两级联动、上下贯通的志愿服务平台。中心为工作站提供日常咨询和指导，并对项目运作和活动开展情况等进行过程监管和成效评估；工作站负责在各居民小区组织开展志愿服务活动，对居民区志愿者和团队进行日常管理，并协助中心做好志愿者的经常性招募和注册登记。工作站由骨干志愿者担任站长，接受居民区党总支的领导。每个工作站都设立一套工作台账，包括工作日志、志愿者服务时间记录表、居民区志愿者团队活动记录册，做到“规章制度上墙、责任服务上岗、规范管理上档”。“中心——工作站——团队——志愿者”的四级架构，使志愿服务工作网络覆盖了社区各个层面，为居民群众参与志愿服务畅通了渠道，也为统筹管理、规范运作奠定了基础。

（四）强化激励保障、文化建设功能，大力弘扬志愿服务精神。为增强社区居民对志愿服务的认知、认同和践行，街道着力推动形成关心、支持、参与志愿服务的良好环境。一是在精神层面，培育志愿文化自觉。充分发挥各类媒体的传播作用，普及志愿服务理念、推介志愿服务经验、宣传志愿服务先进典型，使人们在志愿文化的熏陶中塑造美丽心灵，促进社会治理效能与公民道德素质互为提升。二是在制度方面，探索激励保障措施。编制志愿服务团队和志愿者评价指标，建立“星级评定”制度，每年评选表彰优秀团队和志愿者，提升志愿者的自身荣誉感和社会美誉度。建立荣誉性和补偿性激励模式，采取物质奖励、精神奖励、参与管理激励等方式，设立志愿服务“时间储蓄”制度，把提供志愿服务和优先享受志愿服务相结合，从而形成“付出、积累、回报”的爱心储蓄，构筑志愿服务的良性循环，进一步激发志愿服务的积极性和主动性。

三、依托社区睦邻中心，打造全方位专业化的服务平台

街道作为社会治理的基层窗口，民生功能日益凸显，社区志愿服务已逐渐成为社区公共服务的重要补充。延吉辖区范围小，人口密集，老龄化程度高，社区志愿服务的任务艰巨，主要困难在于：一是社区居民需求多元化；二是社区服务要求专业化。为此，街道大力建设社区睦邻中心，将其作为组织开展志愿服务活动的阵地，引导居民就近就便参与各类社区志愿服务活动。分工方面，社区志愿服务中心负责组织、协调、策划、指导，社区睦邻中心负责承接具体的项目和活动，并提供场地设施。依托睦邻中心，社区志愿服务中心因人制宜推出一批常态化项目，将专业化志愿服务融入百姓生活。同时探索专业社工与志愿者配合的服务模式，提升服务能级，满足民生需求。

（一）服务场所就近化。街道按照“10分钟生活圈”的标准，将区域内17个居委会划分为东南西北四个片区，设立了4个服务功能丰富多样的社区睦邻中心。睦邻中心在空间上包括老年活动室、青少年之家、亲子活动室、多功能活动室、多媒体放映室、计算机教室、阅览室、健身房、慈善超市等多个功能场所，是一个集服务、活动、展示、学习、沟通、互动为一体的社区公共服务平台。借助睦邻中心的场馆和活动资源，社区志愿服务中心实现了“零距离”服务于居民群众。社区居民，尤其是老年人，足不出小区就能够享受到各式各样的志愿服务。

（二）服务人群全覆盖。中心着力将志愿服务向民生靠拢。一方面，延吉的老龄化程度高，因此在项目活动设计上注重老年人群体，如“老来客”会馆、关爱老人健康行等。另一方面，积极拓展服务内容，精准对接不同年龄、不同性别、不同文化层次人群的需求，例如：为0-3岁婴幼儿及家长开展早教活动，为儿童提供“优优幼儿英语”课程，为青少年举办“松果冬夏令营”，为学生家长开设“家长工作坊”，为白领青年举办“缘来”沙龙，为残疾人设计“中途之家”康复训练，为来沪人员组织“橄榄树”小组活动等等，这些服务项目都在社区里积攒起较大人气。截止目前，中心在4个社区睦邻中心开展的项目涵盖为老助残、家庭教育、文化休闲、体育健身、医疗保健、法律援助、心理疏导、应急救援、生活服务等方方面面，提升了居民的受益度。

（三）服务效能更突显。作为一个综合性社区服务平台，睦邻中心引进和孵化了知行社工师事务所、延泽社会工作发展中心、新途健康促进社等15家各具特长的社会组织。社区志愿服务中心通过和这些专业知识、理论背景和实务经验丰富的社会组织合作共建，为居民提供更加灵活、精细和有针对性的专业技术服务，有效满足居民个性化的需求。而且，在项目和活动开展过程中，由社会组织的专业社工负责具体策划、实施和指导，社区志愿服务中心负责组织、协调并安排符合要求的志愿者或团队参与，这种“专业社工+志愿者”的服务模式，也强化了社区志愿服务的专业化支撑，提升了志愿者专业服务水平

志愿服务是一项长期的接力赛。在创新社会治理的新形势下，延吉新村街道将继续加强社区志愿服务中心建设，推进志愿服务制度化、社会化，推动社区志愿服务体系由内循环向外循环拓展，汇聚起服务民生的强大合力，提升社会治理的广度、深度和效率。