彭浦新村街道位于静安西北部，因彭浦的母亲河——“彭越浦河”得名，是一个建设于20世纪50年代以工薪阶层为主的特大型居住区。街道现有注册志愿者15720人，占适龄常住人口的10%，按照团队、基地、项目、活动“四位一体”的管理模式，在市民巡访、交通文明、环境保护、社区安全、文化教育、心理疏导、法律援助等领域组建了近20支志愿服务团队，拥有6个志愿服务基地，引入近40家外部组织推进志愿服务项目和活动，每年近8万人次志愿者参与活动，服务时间近16万小时。

2012年，街道成立了社区志愿服务中心，推动社区志愿服务工作更加专业化、制度化发展。中心办公面积近100平方米，日常管理工作委托第三方社会组织运行，拥有全职工作人员4名。中心的日常工作包括：加强社区需求调研与梳理、做好志愿服务资源梳理与整合、建立行之有效的志愿服务供需对接模式、培育社区内外志愿服务力量、设计富有创意的志愿服务项目、推广志愿服务文化等。中心曾在2013年举办全市首个街道层面的社区公益服务项目创新大赛，通过政府购买服务方式，引入社会力量参与社区建设；在2014年建立全市第一家居民区“青春社区”，引导青年参与社区治理；承接市文明办社区志愿服务制度化建设课题，为完善上海志愿服务制度体系提供实践经验。

街道按照中央文明委、中志联有关要求和上海市委一号课题“1+6”文件精神，把志愿服务与创新社会治理紧密结合，加强社区志愿服务中心建设，以社区民生需求为导向，以推进社区志愿服务制度化建设为核心，以提升社区志愿服务管理的科学化和规范化水平为目标，加强区域化合作和社会合作，实现志愿服务资源的有效配置，不断拓展志愿服务的社会功能。

一、强化“三个支撑”，以“社会化协同”夯实工作基础

我们注重依靠“党委领导、政府主导、社会协同、公众参与、法治保障”的社会治理格局，建立政府与社会合作的良性互动伙伴关系，有效凝聚社会各方力量，不断做大做强街道志愿服务的“大数据”。

1、强化专业支撑。组建了专家团队，邀请相关部门领导、志愿服务和社会工作领域专家学者、企业社会责任部门高管、资深媒体从业人员等人士加入，通过定期走访、主题研讨等方式，听取专家对街道志愿服务的工作思路、重大项目等方面的意见建议，使街道志愿服务工作与创新社会治理等中心工作紧密融合。

2、强化团队支撑。充分吸收社区内外优秀志愿服务团队，为街道开展志愿服务提供资源保障。一方面，依托区域化大党建、精神文明同创共建、组建社区志愿服务团队等载体和方法充分整合社区资源。另一方面，引入外部社会资源，与上海飞扬华夏青年公益事业发展中心、IBM上海志愿者协会、上海理工大学志高社团、青年报等社会组织、外企、高校、媒体近40个团队建立密切合作伙伴关系，并与300多个各类社会团队保持联络关系。

3、强化项目支撑。我们依托多家枢纽型社会组织，通过项目评选、项目推介、项目评估、满意度调查等方式，收集各类具有创新性、操作性、推广性的优秀项目案例，充实街道志愿服务项目案例库，为社区开展公共服务、塑造人文精神、构建和谐人际关系、化解社区矛盾等方面提供可复制、可推广的经验和方法。

二、构建“三个层级”，以“系统化架构”健全管理体系

我们立足完善社区治理参与平台和载体，按照“整体设计、分层管理”的思路，建立“街道、居民区、居民”三级管理体系，注重功能错位和优势互补，构建社区志愿服务生态系统。

1、在街道层级，着重体现社区共治功能。在街道文明委组织领导、街道文明办牵头协调志愿服务工作的基础上，成立街道志愿者协会、社区志愿服务中心，形成“一体两翼”的工作架构，促进形成“多元参与，各方协作”的志愿服务工作格局。同时，注重加强基层的能力建设，为居民区志愿服务工作站、志愿服务团队提供技术指导，提高他们开展志愿服务的能力和水平。

2、在居民区层级，着重体现基层自治功能。以居民区志愿服务工作站建设为重点，注重志愿服务和居民区自治工作融合，初步形成了4种居民区志愿服务推进模式，包括：通过引入成熟项目和专业团队的项目带动型模式；通过培育本地志愿服务组织和群众自组织的团队孵化型模式；通过搭建社区公益站等居民互益平台的平台促进型模式；通过培育“群众领袖”和实现工作流程再造的整体再造型模式。

3、在居民层级，着重体现邻里守望功能。通过制度设计、激励保障等方法，充分调动居民志愿者积极性，培育本地志愿服务组织，用“助人自助”的理念力所能及的解决居民个性化需求。如开展党员先锋行动、文明楼组创建等活动营造和谐的邻里关系；招募生活服务志愿者为居民提供各种服务，让“助人为乐、互帮互助”成为社区居民的生活方式。

三、建立“四大机制”，以“标准化设计”完善运作模式

我们建立健全志愿服务运作机制，逐步将“碎片化”的志愿服务活动转化为常态化、专业化、功能化的志愿服务供给体系，使志愿服务在社会治理中发挥更大作用。

1、建立需求梳理机制。针对不同社区居民群体，开展需求调研工作，通过发放调查问卷、召开座谈会、个别访谈等方式，梳理社区居民需求，为各类项目设计提供参照。在采用传统方法的基础上，我们和世界促动师协会上海分会合作，引入“世界咖啡屋”（World Cafe）、“开放空间”（Open Space）等风靡国外的头脑风暴模式，在促动师的带领下引导居民进行互动讨论，提高需求调研的针对性。

2、建立供需对接机制。我们设计了各类主题活动和工作载体，建立起街道层面的资源配置平台，通过政府购买服务、跨界协同参与、社会动员募集、实体展示平台、社区同创共建、本地团队承接、典型人物带动、邻里服务手册等八种对接模式，为各类组织参与志愿服务提供便利条件。如举办社区公益服务项目创新大赛，建立起政府购买服务平台；实施“青年公益风尚行动计划”，建立志愿服务跨界协同参与模式；举行“梦想青春，精彩人生”青少年主题活动，探索以公园路演的方式进行项目对接。

3、建立实施管理机制。我们加强对项目的管理和评估，制定了项目管理和项目评估操作手册，规范了项目的台账资料管理，建立项目评估流程，开展对项目相关方的满意度调查，不断改进和提高志愿服务项目质量。

4、建立激励成长机制。我们建立志愿服务团队和志愿者评估指标体系，制定志愿者星级评定制度，不断加强对志愿者激励的探索实践。加强对志愿者的培训，提高总体服务水平，并且注重志愿者骨干的挖掘和培育。加强志愿服务文化建设，弘扬和推广志愿服务理念，宣传推广先进典型，让明星带群星，群星带群众。

四、围绕“三大主题”，以“项目化运作”推动活动开展

近年来，我们通过制度设计和资源整合，推动了低碳环保、宣传教育、敬老助老、青少年关爱等超过30个专业化志愿服务项目落地社区，累计提供了超过8万小时的各类志愿服务，覆盖人次达3.5万。

1、开展社区服务类活动。主要包括社区青少年、独居老人、残疾人等群体的心理关怀、社会融入、文化活动等。如开展“心手相伴”、“睦邻彭浦——暖夕阳”等敬老助老志愿服务行动，针对社区空巢老人开展入户探访、文娱活动、外出游览等活动；开展上海“style”项目，通过开展形式多样的小组和社区活动，帮助来沪青少年解决迁入过程中的适应性问题；实施“幸福书包”漂流计划，将图书放于书包中借给适龄儿童阅读并进行传阅；举行社区融合系列艺术活动，组织家长和儿童共同开展艺术互动游戏活动。

2、开展扶贫帮困类活动。主要包括社区弱势群体和低收入家庭的政策外救助帮困和关爱结对等服务。如和世界轮椅基金会、澳大利亚商会上海分会、英国BA上海协会等组织举办红轮椅捐赠活动，向社区贫困残疾人捐赠166台红轮椅，举行“红轮椅在行动”活动，由志愿者陪同残疾人外出游览；和上海人民广播电台等单位共同发起“新年捐新衣，有爱的新年更Happy”主题活动，向社区贫困家庭青少年赠送冬衣粮油；开展“一千零一个愿望”社区青少年圆梦计划，满足近150个弱势家庭青少年心愿。

3、开展风尚倡导类活动。主要包括开展有利于倡导低碳文明生活方式，有利于弘扬和传播主流价值取向的各类活动。如与上海财经大学实施“咖啡绿植”项目，用回收的咖啡渣种植食用菌菇；开展“捐一元•献爱心•送营养”活动，组织青少年通过才艺展示、爱心义卖等方式为贫困山区儿童募款；与环球健康教育基金会、上海科技馆共同开展“行动力”社区科普志愿计划，将上海科技馆的优质科普资源送进社区。