松江一批志愿者长年到区中心医院义务服务患者

松江杏林义工们用心为群众服务。

    每次服务后，当患者警惕的眼神转化成会心的微笑，人和人之间放下戒备、建立信任，这时候杏林义工们最能感受到自身的价值所在

　　“在自助机上挂号付费，可以帮你节约看病时间。”“是来做胃镜检查的吗，吃过早饭了么？”“您要做急诊CT？我带你去。” 
　　每天清晨7时半，松江区中心医院一支特殊队伍准时“上班”了。 
　　他们既不是医生，也不是护工。她是退休老人，他是大学生，她是“全职妈妈”，他是都市白领……披上一件“绿马甲”，他们有一个共同的名字，叫“杏林义工”。 
　　门诊大楼里、挂号收费处、药房窗口外、儿童病房内，到处都有这一抹“绿色”。几年里，有人坚持留守，有人不舍离开，有人慕名而来……“绿马甲”们虽不懂救死扶伤之术，却以一颗热心和善心，温暖着每位需要帮助的患者。 
　　他们，打的是一份零报酬、却爱心满额的工。

　　他们是医院里的“宝贝”

　　“崔阿姨啊，你快点好起来，大家都想你了。”59岁的崔帼珍接到医护人员电话。她因为生病，有几天没来医院了。一眨眼，崔阿姨在医院做义工快4年了，她成了他们口中的“老宝贝”。 
　　急诊CT取片室等候区里，崔阿姨踱步巡视，一双眼睛不停地向急诊大厅通往取片室的走廊打量，她瞬间就能从患者神情判断出对方是否需要帮助。 
　　一名年轻女性匆匆从走廊走来，手中拿了几张单子，一脸茫然地张望着。崔阿姨快步迎上前：“是取急诊报告片子吗？来，这边登记。”“崔阿姨啊，一上午就没停，她太敬业了，有了她，患者少跑好多冤枉路。”放射科服务台的工作人员说。 
　　2011年6月，时任松江区岳阳街道百姓义工为民服务中心理事长的吴晖，巧遇松江区中心医院党总支书记俞华。俞华提议，门诊患者越来越多，光靠医护人员很难维持秩序，能否从百姓义工队伍中抽些人，为医院组个义工团队。两人一拍即合，首批32名“绿马甲”上岗了。 
　　杏林义工团队中，有一批像崔帼珍这样的“老宝贝”。“闲着也是闲着，来这里帮忙挺好的。”68岁的万小云是松江荣乐小区居民，到区中心医院看病后，认识了“绿马甲”，受到感召，也跑来做了一名义工。退休前，万阿姨是幼儿园老师，心灵手巧的她有时在儿童病房帮孩子们折手工，有时又捧着一盒工具，风风火火赶去给住院老人理发。 
　　“是不是找不到B超室？”在门诊一楼，万小云发现一名患者绕了一圈，又回到楼梯处，手里拿着一张B超预约单。“你喝过水了吗？做B超前最好喝上一杯水。”万小云领着患者去义工办公室，给她端上一杯温水。 
　　“大姐姐还有多久来呀？”儿童病房里，7岁的小奚不停问外婆，两眼不时望向门外。小奚等待的大姐姐是上海农林职业技术学校的大一学生康丹丹。每天下午，东华大学、上海立信会计学院等几所高校的大学生轮流来当义工，在儿童病房陪护。 
　　康丹丹一到，小奚铺好了飞行棋盘，两个人，你一下，我一下，掷骰子玩得不亦乐乎。病房里整齐地摆放了一盒盒画笔、积木。一个文件夹里，夹满了五彩缤纷的画，蔚蓝的天空、和煦的阳光、梦幻的太空……小朋友出院前，总要把这些心爱的画送给义工哥哥姐姐们。 
　　在医院呆的时间长了，为了让就医流程更顺畅，义工们想出了一些好点子。医院的急诊室与腰椎治疗室在同一地点。秩序混乱时，医生桌子前常围满了患者，抱怨、争吵声不断。义工们自己制作号码牌，发放给患者。就这样，医生在诊室里看病，他们在诊室外维持秩序。

杏林义工志愿者在松江中心医院门诊大厅为病人服务

　　“零报酬”，为啥乐呵呵

　　“没想到，杏林义工‘一传十、十传百’，像滚雪球一样壮大了。”吴晖说。 
　　“这个社会并不冷漠，希望用我们的热情影响到更多的人。”犹如一块磁铁，杏林义工团队从最初的几十名，发展到2200多名。 
　　指路、解答问询、维持排队秩序、指导患者填写病历……“杏林义工”的工作看似简单，却也繁琐。服务过程中，他们常常面对一些误解，就算性格爽朗的勾桂菊阿姨，也有委屈到想哭的时候。 
　　一次，勾桂菊在收费处维持排队秩序。一名50岁的患者不顾引导，准备强行插队。“您看，比您年纪大的人还在排队……”没等勾桂菊说完话，对方撂下一句：“要你管！”顺势扬手将勾阿姨的胳膊打开了，勾阿姨感到手臂一阵生疼。 
　　有时，碰上医院里“推销”的医托，义工们悄悄拽拽患者的衣角，提醒他们别上当。阿姨们甚至还受到医托的威胁警告，“多管闲事，小心点！” 
　　“这点委屈算什么，我们要做的本来就是不谈回报的工作。”更让勾桂菊感动的是，义工团队里还有姚阿姨等3名癌症康复志愿者，年龄最大的快70岁了。大家都很爱护她们的身体，有时站久了，怕她们累着，总是催她们早点回家。但姚阿姨说，“以前我患病时，受到很多人关心、照顾，现在身体恢复了，也要帮助更多的人。” 
　　“没报酬，为啥还做得那么乐呵？”李新民的好姐妹有些不解。 
　　起初，62岁的李新民过来，只是因为孙子读小学了，自己闲下来，单纯地想做好事。几年下来，她觉得，这不仅是做好事，还有更大的价值。 
　　有一次，李新民看见一位80多岁的老人慢慢挪着步子，走进门诊大厅。 
　　李新民迎上前去，连忙扶着老人。“要钱吗？”老人抬起头来问道。“我们是杏林义工，不要一分钱，陪您去看病。”李新民说。 
　　老人半信半疑，由李阿姨搀扶着，挂号等候，最后看完病，不到1小时。临走时，老人舒展了笑容，对李阿姨说：“杏林同志，谢谢，下次看病我还来找你。” 
　　零报酬的人，为啥做得这么快乐？对杏林义工们来说，不仅仅是一声暖心的“谢谢”。 
　　“这个社会，有时人与人之间，总像裹着一层坚冰，需要去融化。”服务患者时，李新民有时听到这样的反问：“你帮我用卡挂号，是不是要多收我的钱？”“你能直接领我去名医那儿，不会是骗子吧？” 
　　每到这时，李阿姨总是微笑着，指指自己的“绿马甲”说：“我们是杏林义工”。每次服务后，当患者警惕的眼神，转化成会心的微笑时，李阿姨觉得“人和人之间放下戒备，建立信任，形成一种融洽的关系”，这也是“杏林义工”的价值所在。

　　“原来帮助人也会‘上瘾’！”

　　最近，“杏林义工”团队举行了一场特殊的欢送会。李亚芳等4名阿姨因为年龄已满70岁，不得不脱下“绿马甲”。 
　　“原来帮助人也会‘上瘾’，真舍不得啊。”欢送会上，几名阿姨都抹着眼泪。“真没想到，我人生中还有第二次‘退休’，感觉很光荣。”李亚芳说。没过几天，她又跑到医院来，和老姐妹们见面，有时站在门诊大厅里，忍不住做起引导的活。 
　　俞华说，有了“杏林义工”的帮助，“患者怨气少了，医生看病更专注”。据统计，与前几年相比，松江区中心医院门诊量增加了30%左右，患者满意度却提升了，涉及就医流程、服务态度的投诉下降了近20%。 
　　“这支义工团队太可爱了，最近她们把自己的体检卡又捐出来了。”俞华告诉记者，在杏林义工发展的过程中，松江区中心医院推出一套人性化激励机制——“时间银行”。 
　　每位义工的工作时间都被存入“时间银行”，每个人一个户名，当达到一定工作时间，可以进行相应“兑换”，包括免挂号就诊、开设绿色通道、免费体检等。 
　　“工作一年下来，我已经存了900多个小时，又可以换体检卡了。”勾桂菊把自己兑换来的体检卡，送给了邻居老夫妻。还有不少义工将体检卡送给孤老或低保收入家庭，又一次奉献爱心。 
　　“杏林义工”总队长吴晖告诉记者，“杏林义工”有了小分队。如今，松江区妇幼保健院、乐都医院等区内很多医院，都闪现“绿马甲”的身影。 
　　这一抹绿色，温暖透亮。这一份爱心，没有终点。 

    杏林义工：医患关系“润滑剂”

在儿童病房里，“杏林义工”与小患者一起做游戏。 

　　在过去的八年间，作为人口导入大区的松江区常住人口从100万增至近200万。紧随而至的，是居民就医需求激增。而与此形成强烈反差的，则是相应的医务人员数量仅增加了7%。患者就医体验差，医务人员持续工作在高压之下，医患关系渐趋紧张。

　　如何破解这一难题？2011年6月11日，松江区中心医院成立了“杏林义工”助医志愿者服务队。短短4年间，注册志愿者从22人增加到2200余人，助医点由门急诊扩展到病房，并已进驻区域内5家医院。如今，身着“绿马甲”的“杏林义工”已成为医患间的“润滑剂”。

　　一次交谈催生了“杏林义工”

　　成立“杏林义工”服务队的想法缘于在台湾的学习考察。松江区中心医院党总支书记俞华告诉记者，当时，她在台湾的医院里第一次接触到了义工和社工，发现他们在医患间发挥着意想不到的作用。于是，她便萌生在松江区中心医院引入义工服务的想法。一次偶然的机会，她在区里的表彰大会上听说了“百姓义工”，当即找到这个公益项目的创办人吴晖。此时，不惑之年的吴晖已是一名“资深公益人”。

　　对于在医院开展公益志愿项目，吴晖非常重视，他很快召集“百姓义工”理事会商议，并确定了“杏林义工”的名称，以“一点爱心，一点改变”为行动口号。

　　2011年6月11日，首批22名“杏林义工”在接受松江区中心医院的培训后，穿上“绿马甲”正式上岗，在门诊大厅维持就医秩序，引导病人就诊，帮助行动不便的病人。

　　几年间，这支当时并不起眼的服务队迅速壮大起来，注册的“杏林义工”发展到2200余人，并建立了10支标准化服务队，包括以退休人员为主的“夕阳红”、以全职妈妈为主的“娘子军”，以及松江7所大学和松江二中的学生志愿者队伍，助医点由门急诊扩展到病房，并已进驻市一、乐都、区妇幼保健院和泗泾医院。

　　最新统计显示，到2014年底，“杏林义工”已累计服务近10万小时。从2011年6月到2014年7月的累计服务人次高达116.5万。

　　傻不傻，自己心里清楚

　　64岁的勾桂菊是一名北京知青，退休后随爱人来到松江。然而，“实在没事做”让习惯忙碌的勾桂菊不好受。2011年11月初的一天，她丈夫陪同事去区中心医院看病，见到了“杏林义工”，回家之后就告诉了勾桂菊。第二天，勾桂菊兴冲冲地赶到中心医院“应聘”，并如愿穿上了“绿马甲”。

　　如今，勾桂菊已是“夕阳红”分队的负责人，还是“杏林义工”服务总队的副总队长。她说，“夕阳红”的队员有时也“很计较”，时常有人来“投诉”：班头排得太少了。这让负责排班的她有些头疼，因为义工们都那么尽责，少排谁的班似乎都不好。

　　义工“元老”费雅芳68岁，每天都要换乘两辆公交车到医院上班。先后在内镜检查室和心电图检查室负责叫号的她，每次上岗前都会在口袋里放几颗糖，那是为胃肠镜检查而不能吃早饭的患者备着的；70多岁的王梅玲，丈夫手术住院，她仍然冒着雨雪到医院当义工；吴巧华专心于志愿服务，以至于自己的脚冻伤了都浑然不觉……

　　在区中心医院长期“驻扎”的另一群人是“医托”。只要看到这些“熟面孔”，勾桂菊和伙伴们就会悄悄提醒患者。

　　一天，勾桂菊看到一张“熟面孔”在妇产科专找年轻小夫妻搭讪。她便悄悄上前提醒：“她可能是‘医托’，当心上当受骗。”这一幕被“熟面孔”看见了，那个30多岁的女人整整跟了勾桂菊一天。勾桂菊说，她被跟得心里直发毛。最后，对方还抛来一句：“多管闲事，你小心点！”

　　勾桂菊坦言，自己当时真的害怕了，几天没敢去妇产科。后来，她又遇见那张“熟面孔”，刚要避开时对方却叫住她，问道：“你们做这个，有没有钱？”听勾桂菊说没有，对方十分惊讶：“没有钱你那么卖命干什么？也太傻了！”勾桂菊笑笑，傻不傻，别人可以不知道，但自己心里清楚，“给别人帮助，自己收获快乐，不傻！”

杏林义工志愿者在松江中心医院儿童病房陪护儿童

　　年轻人成长的“第二课堂”

　　上海工程技术大学的杨振朝也是一位“资深”义工。暑假里，他在欢乐谷打工，听说“杏林义工”后，他心动了，开始每天穿梭在大学城、老城区和佘山之间，在烈日下骑行3个小时，有时还会被暴雨淋成“落汤鸡”，但他坚持到现在。

　　其实，杨振朝也很感激“杏林义工”。来自西北农村的他十分腼腆，刚上大学时，他话很少，而且说话疙疙瘩瘩。在医院工作后，他一次次克服心理障碍，说服自己要迎难而上。“做义工，就要主动和人交流。在帮助别人的同时，也让自己成长了。”杨振朝说，现在他已甩掉了“交流障碍”。

　　同样来自上海工程技术大学的马博，在校学生会负责志愿者工作，他与同学们有幸成为“杏林义工”的第一批大学生义工。

　　“90后”大学生，大都是独生子女，在长辈们的悉心呵护下长大，难得受委屈。成为一名“杏林义工”，提前涉足社会，他们需要面对误解。“虽然我们年轻气盛，但一个人生了病，心情不好总是难免的，没有必要较真。”马博和同学们已然从这份工作中懂得了如何为他人着想。“受了委屈，大家聚在一起说一说，就没什么了。”

　　作为对志愿者的支持，中心医院给每位义工每天补贴5元的交通费。虽然从大学城到中心医院有直达公交车，但马博每天都骑自行车上班。“既然交通补贴没用上，我就捐掉吧。”2011年暑期结束后，马博把攒下的220元车贴投入“杏林义工”办公室的爱心募款箱内，用于资助贫困学生。他说，很多队员都有如此“义举”，如今那个募款箱已经积攒了一笔不小的善款。

　　26份体检奖励转赠贫困老人

　　“医院把‘杏林义工’当成医院的一部分，把我们当成医院的一分子，这让大家更有干劲。”吴晖说，服务在第一线的义工们有时会发现医院服务的不足，他们每次提出建议，医院都不会敷衍了事。

　　“杏林义工”独特的志愿服务，在市民中产生了极大的反响，想加入的人也越来越多。如何提升志愿服务质量？吴晖说，“杏林义工”招募从严把关，设立岗位体验和双向选择制度，在岗位体验三天后愿意留下来的，且经考核合格的才能正式上岗。同时，严格规范志愿者管理，淘汰服务时间过少、服务质量一般的义工。近日，又出台一项强制性制度：70岁必须“退休”。

　　俞华说，早在2011年，区中心医院就为志愿者设立“时间银行”，即志愿者服务每满100个小时，就可兑换一份体检套餐，以此激发志愿者的服务热情，促进服务质量的提升。至2012年，已有19名志愿者获得体检套餐，其中7名志愿者服务时间超过200小时，可得到两份体检套餐。但义工们不求回报，他们将体检套餐转送给了社区的26名困难老人。

　　据了解，自“杏林义工”服务队进驻后，松江区中心医院病人满意度提升了8%，涉及就医流程、服务态度的投诉下降了18%。“杏林义工”先后获得2012年度国家民政部“全国优秀志愿者服务项目”一等奖、2013年度“上海好心人”称号。

    【对话】松江区中心医院“杏林义工”总队长吴晖——做公益有种魔力，会让人“上瘾”

在松江区中心医院，吴晖（中）为就医者提供咨询。　

　　在松江区中心医院，“绿马甲”们热心为患者服务。这支“杏林义工”队伍已从最初的30多人，发展到注册志愿者2000多名。截至去年底，“杏林义工”累计服务时间接近10万个小时，曾被民政部评为“全国优秀志愿服务项目”一等奖。 
　　“杏林义工”公益项目是如何发展起来的？有何可复制和推广的经验？记者采访了松江区中心医院“杏林义工”总队长、上海益行家园志愿服务中心理事长吴晖。

　　找到那支“拐杖”

　　记者：在松江区中心医院“杏林义工”办公室，墙上挂着那么多锦旗，“杏林义工”被那么多人认可，除了志愿者们的奉献和付出，还有什么？ 
　　吴晖：当初，松江区中心医院党总支书记俞华找到我，问能不能发展一支义工团队。我就从正在做的百姓义工服务项目中，抽调了几十人过去。现在，回过头看，“杏林义工”能发展到今天，和医院的支持分不开。“杏林义工”公益项目的标志是两个人背靠背，代表志愿者和医院，整个标志形似轮椅与拐杖，寓意“大家一起做公益”，“杏林义工”为医院患者服务，医院同样给我们提供了动力和支持。 
　　义工们服务在第一线，有时会发现医院的不足，他们提出的建议，医院认真采纳。有一次，志愿者提出服务台提供的轮椅太少。第二天，医院便新增了几台轮椅。我想，这份被尊重、被重视，是我们做公益的一大动力。 
　　记者：“时间银行”就是医院给杏林义工们提供的一套激励机制。 
　　吴晖：与其说是激励机制，不如说是医院对“杏林义工”的另一种关心吧。其实志愿者们都是充满爱心、不计报酬的。“时间银行”也给我们提供了另一种人性化的管理思路。之后，我们给表现优秀的义工颁发“月度之星”、“优秀义工”、“年度之星”等奖状，阿姨们很起劲，这是属于她们的公益“勋章”。

　　仅有一腔热忱还不够

　　记者：做公益一直有种争议，有人说“只要善良就可以”，也有人说“需要专业和规范”。你怎么看？ 
　　吴晖：其实这两者并不冲突。很多志愿者刚来时都会问：“怎么样才能做得更好？”全职妈妈蒋琍第一天来就问我：“做义工，我够格吗？”的确，做义工，没有一腔热忱是不行的，但仅有一腔热忱也是不够的。“杏林义工”接受新成员时，都有几天试用期，不仅是对新成员的考察，更是让大家自我审视是否能坚持下去。比如，在医院每天要站几小时，有的阿姨发现腰腿吃不消，会根据身体情况重新考虑。 
　　记者：志愿者们服务都很专业，是怎么做到的？ 
　　吴晖：我们有些志愿者，退休前是护士、医生，他们对医院科室、看病流程都很熟悉，内部大家也会“传帮带”。比如李新民阿姨，以前是江苏一家医院的护士长，她在引导病人方面有很多经验。有的病人只做胃镜检查，但挂的是消化内科门诊号，排队时间长。碰到这样的病人，李阿姨会将他们引导到消化外科，既能看病，也能缩短就诊时间。还有很多志愿者退休前是老师，善于和人沟通。有时他们自己会开些小讲座，介绍一些经验和技巧。

　　公益别被道德“绑架”

　　记者：听一些义工说，你在创办百姓义工也就是杏林义工前身时，曾一度心灰意冷，办不下去，为什么？ 
　　吴晖：曾经有过一段这样的时期，那时压垮我的不是现实的重压，而是道德的重负。一些人会用质疑的眼光去看待公益组织和志愿者，比如做一个公益项目，如果你提出需要活动横幅、饮用水等支出，对方会用很惊诧的语气说：“你们不是公益组织吗？”有人会说，做公益的人会有一种“道德优越感”，我自己倒是有“道德忧郁感”。做公益，其实是追寻内心的一种需求，如果被道德“绑架”成了负担，也就失去了初心。 
　　记者：公众对公益行业期望值高。很多人都有一颗“公益心”，但有时不知如何更好地参与公益。 
　　吴晖：这也是很多人对公益的一种误解。一般来说，公益组织专职人员需要少而精，而志愿者则需要多而广。虽然我们常说，“做一次好事容易，难的是一辈子做好事”，但是只要你有一颗“公益心”，完全可以随手做公益，哪怕捐一本书、一件衣服。现在我们常常说的“草根公益”，就有多种参与途径。 
　　在杏林义工团队中，有不少人是长期坚守的，也有一些人利用自己的闲散时间来帮忙。他们没有任何区别，都是在尽自己所能帮助别人。做公益就是有种魔力，会让人“上瘾”，人与人之间相互影响、激励。我想，大家走到一起，挖掘人性中善与美的一面，用行动影响自己，也影响他人，这就是公益的力量。