图说：这条热线名叫上海市心理援助热线，构筑起这场疫情攻坚战中的心理堤坝   来源/采访对象提供

上海有一条热线，因新冠肺炎疫情而热度大增。一个月来，许多人鼓起勇气，把不敢、不想对家人朋友说的心里话，悄悄说给电话那头的陌生人听。这条热线名叫上海市心理援助热线，在一次次铃声响起、一次次心理疏导中，热线构筑起这场疫情攻坚战中的心理堤坝。

24小时不间断提供心理疏导

晚上9时多，一位来自疫区的女士打来电话，语气紧张，“刚把家里几个房间都用酒精消毒了一遍，头很晕，还担心酒精会不会着火！”她哭了起来。

“听得出来，你现在很紧张。”志愿者知道，对方此时需要的是理解和支持。“请按我的要求做……”大约又过了2分钟，志愿者听到回答：我好一点了，但是求您别挂电话，我一个人生活，觉得自己要崩溃了，能不能多陪我一会儿？”

之后，两人在电话里聊了15分钟。挂电话前，女士小心翼翼问道，“明天我还能打这个电话吗？”志愿者说，“当然可以，电话这一端，一直会有人等你。”

看似“矫情”的对话，每天都真实发生。上海市精神卫生中心党委书记谢斌介绍，一月下旬，上海市心理援助热线全线启动，在特殊时期提供疫情期间的线上咨询服务。期间，热线电话大量涌入，有些是因为疫情无法前来线下门诊的“老朋友”，也有因为焦虑、恐慌而寻求帮助的“新朋友”。于是。上海又应用网络通信技术扩容了心理援助热线，形成了021-12320（转5）和021-55369173专线并行的模式，最忙碌的时候每天要接听近百个电话。

打开“心结”筑起“心灵防火墙”

“021-12320（转5）上海市心理援助热线和原先的17条区精卫中心热线，由70多位经过专业培训、有经验的志愿者共同参与，通过线上问答咨询，在疫情期间可让有需要的患者减少线下就诊的次数，在他们需要帮助的时候找到途径。”谢斌说，中心后来又整合了资源，开通了021-55369173这条专线，同时接入区级精神卫生中心的平台。38位医生和心理咨询师排班，24小时不间断提供心理疏导。心理咨询所需时间相对较长，这门热线可以满足多位市民同时拨打而不占线的需求。

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目前，新开设的专线还留了一个端口，面向疫情重灾地的一线医务人员。“医务人员的心理健康问题值得关注，他们不太可能来线下咨询，所以我们很愿意在电话中为他们提供咨询服务，缓解他们的压力。”谢斌说。

非常时期，恐慌是正常的，重要的是与恐慌“和解”。相对于心理咨询，很多人更需要的是倾听。中心的精神科副主任医师乔颖说，“除了老病人，也有许多普通市民因为焦虑而打来电话，他们通过诉说可以让这些负面情绪得到释放。”

与来电者“同频”，与恐慌“和解”

热线志愿者宝家怡曾接到咨询失眠的电话。通过近半小时的沟通，渐渐了解这名女士的生活状态：手机不离身，所有关注的信息都与疫情有关。“信息过量加剧了她对疾病的恐惧感。”而这位女士深层次的焦虑实际上来自于对家庭、对父母的担忧。“家里的父母好像对新冠病毒不甚在意，让他们戴口罩也是勉勉强强，还会趁我不注意去外面溜达。”她话语间有对父母的埋怨和担忧。

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宝家怡说，疫情来临，年轻人的反应速度比老年人快很多，很多人不仅要顾自己还要顾家人，一不小心就变得忧心忡忡。“你已经做得很好了。”宝家怡这样鼓励她，有压力自然是正常的，不过，我们也可以尝试找回对生活的掌控感——从放下手机、捡起平日里因为繁忙的工作而不得不放弃的小爱好开始。

这样的故事很多，志愿者对所有的来电做记录。宝家怡说，这不是普通的电话，而是一条能找回信心和温暖的“希望之线”。打进热线的人或许正处于崩溃的边缘，志愿者帮助他跳出迷茫的旋涡。

也有少数市民会反复打电话过来，这些是志愿者们重点关注的人群。“发现多次来电问题仍没有缓解的，志愿者会请他到心理咨询中心进行线下诊疗。”谢斌说。当前，全国各地共开通了免费心理援助热线400多条，共同增强大家的心理“免疫力”。（来源：新民晚报  记者 左妍）