来源：上观新闻 作者：茅冠隽

原标题：在上海这个微型“地球村”防疫，老外最信什么？“红头文件”、还有表情包

摘要：除了靠语言这个“基础武器”之外，徐泾的社区干部和志愿者们，还在实际工作中发现了一些意想不到的“神器”。

上海青浦、大虹桥区域，有一个微型“地球村”——徐泾镇。徐泾有包括上海德法学校在内的多所国际学校，不少外籍人士居住在此。在徐泾，4万多常住人口里有超过1.6万属于境外人口，来自英、美、德、法、日、韩、西班牙等国家，全镇152个小区里有51个小区住着外国人。

防疫工作开展以来，徐泾的一些外国友人对基层社区采取的防疫措施有些迷茫：“哪些人需要居家隔离14天？”“最近要去国外出差，回来后是否需要隔离？”“为什么出门必须要佩戴口罩？”

要释疑解惑、做好防控，沟通是第一关。想要做好沟通工作，除了靠语言这个“基础武器”之外，徐泾的社区干部和志愿者们，还在实际工作中发现了一些意想不到的“神器”。

老外最信什么？红头文件

徐泾镇京华居委会主任张志荣告诉记者，要做好老外的防控沟通工作，必须过得了语言关。京华居委共有13个小区，总住户4500多户，有近200个外籍人员，集中租住在绿中海小区。“最近我们惊喜地发现，一些物业经理和工作人员也有不错的外语水平，这给我们开展工作提供了很多方便。”

比如，广虹公寓小区的物业经理懂英语和日语，能无障碍日常交流；而京盛苑小区的物业经理孙瑶接到告知书后，想把中文翻译成英文，灵机一动，找了自己的孩子当“外援”，把中文版的告知书翻译成了英文版的。

除了发动物业，找志愿者来帮忙沟通也是不少小区的做法。高泾社区居委会书记谢伟告诉记者，高泾社区共有15个小区，其中14个是别墅区，住户基本全是外国人。为了开展疫情期间的防疫沟通工作，社区干部们找了英语老师、在外企工作的懂中文的老外等当志愿者，充当沟通交流时的“二传手”。

为了尽量增强沟通的效率，谢伟也想了很多其他办法。比如第一次预约登记购买口罩时，居委会接到了不少外国人的咨询电话。“我就接到过很多个，都是德国人打来的，对方不会说中文，我不会说德文，两个人在电话里交流半天也没用，干着急。”为了避免这种情况再次出现，谢伟在外籍人员中也找了几个牵头对接人，相当于外籍人员中的“楼组长”，一名“楼组长”负责四五十户外籍人员的防疫物资发放、信息登记沟通等事宜，这样一来社区工作人员只要和牵头对接人沟通一次，再让对接人去和其他外籍人员沟通，效率就会大大提高。

谢伟告诉记者，用各种办法过了语言关，这是和外籍人员沟通交流的第一步，而之后的第二部才是最关键的：怎么让外籍人员相信你？

疫情防控期间，对于返沪的外籍人员，需要执行居家隔离政策，门上要贴封条、要登记信息、要定期测量体温并上报，这些琐碎的“麻烦事”，可不是只靠几句英语、德语、法语就能搞定的。

谢伟告诉记者，德、法等国的外籍人员，对中国的“红头文件”极为信任，大多数人都知道“红头文件”在中国意味着官方、权威、可靠。“有时候，我们的工作人员、志愿者上门苦口婆心磨破嘴皮子也不能取得外籍人员的信任，怎么办？我们就拿文件出来。”

在实际工作中，谢伟把国家、市级关于疫情防控的“红头文件”打印了出来，还另外打了一份“《高泾社区居委会新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作公告》（第10号）”。“别的告知书、信息登记表可以双语、多语，红头文件不用——翻译成别的语言反而不可信了，中文的红头文件最可靠。”

这招果然收到了奇效——看到“红头文件”，原本对社区干部、志愿者有些质疑、抵触的老外，也愿意配合进行信息登记、居家隔离了。

老外不信任基层工作人员咋办？靠短信突破

徐泾镇多名基层干部和志愿者对记者坦言，疫情防控期间，和老外打交道，确实有不被理解、吃“闭门羹”的时候。

高泾社区志愿者李建退休前是上海德国学校的中文老师，她的丈夫是德国人。李建告诉记者，对于新冠病毒，中德两国的看法并不一样：“我公公在德国，他告诉我，德国当地的报纸上，防范冬季流感的新闻往往登在最重要的版位，防范新冠肺炎的新闻就是块不起眼的‘豆腐干’；另外，在包括德国在内的不少欧美国家，戴口罩意味着生病了，健康人是不戴口罩的，戴了就是另类，而在中国恰恰相反——现在街上看到谁不戴口罩，谁才是另类。”

中外观念上的差异，给基层工作人员开展涉外的疫情防控工作带来了不小的难度。

徐泾中学英语老师钱婷婷在外国人居住较多的社区当了一个多月防疫志愿者。她告诉记者，由于不少外国人起初不把疫情当回事、不愿意戴口罩，又非常看重个人隐私，要向他们解释政策、让他们配合工作都要花不少工夫。“有一户外国人刚从国外返沪，在小区门口登记信息时笔迹潦草，我们看不懂他的名字，就上门去问，正好他本人不在家，只有一个上中学的孩子在家，一开始说什么也不愿意给我开门。好不容易开了门，也不愿意告诉我他父母的名字、不给联系方式，让我们等到他父母下班回家后再说。还有一个外国人，看到我们全副武装上门发口罩，惊呆了，可能也吓坏了，不愿意接过我手里的口罩，让我放在门口，签字的时候也不愿意接过我的表格，让我把表格按在门上、拿了自己的笔小心翼翼地签了。”

钱婷婷告诉记者，这些都是2月初的事，随着疫情防控工作的深入，外籍人员对防疫工作的理解度、对基层工作人员和志愿者的配合度也在逐步提高。“比如，有的人会主动告诉我们，家里有口罩，不用我们送过去，可以去送给更需要的人；之前因人员管控要求，基层干部关掉了西郊紫郡小区的一个出入口，这给部分小区居民出行造成了一定的不便，有的外籍人员就跑到居委去抱怨，但经过我们的耐心解释后，大多数人都能接受。”

碰到那种敲门不开、不接电话、微信不愿添加好友的外籍人员，怎么沟通？李建告诉记者，现在不太有人用的、几乎沦为商家“促销广告发送器”的SMS短信在这种时候有奇效。

登记外国人信息，需要名字、返沪航班号、国外家庭住址等，这些信息如果通过电话询问，往往容易听错、拼错；微信虽然方便，但有的外国人没有用微信的习惯，而且不太愿意添加好友，只愿意以微信群的方式交流。“这种时候，SMS短信是非常有用的：我可以把我们的要求、政策、需要的信息编辑成长短信发送过去，对方一定能收到，只要言语真诚些，一般都能得到回复。我们再把回复的信息转给社区里专门负责填报信息的人员就行了，不容易出差错。”

怎么和老外交心？表情包是“世界语言”

对我们来说，“老外”是一个集合名词；但不同国家的“老外”，生活习惯、文化特点、思维方式都不一样，开展疫情防控宣传工作，差异化对待、有针对性地服务才能事半功倍。

李建告诉记者，法国人往往比较感性、注重态度，只要把一件事“说圆”，一般都会配合；而德国人往往比较理性、一是一二是二，喜欢直截了当、不喜欢拖泥带水，比较注重事情本身，也会关心到很多现实问题。

钱婷婷说，她当志愿者期间曾到一户德国人家中宣传告知隔离政策，对方马上问了一个现实问题：他没有支付宝、没有网购习惯，平时都是固定在徐泾镇高光路上一家进口食品商店里购买芝士、香肠片、面粉等物品，隔离之后怎么买东西？“最后，社区干部和物业公司一起商量，想了两个办法：协调店主通过微信订货、送货，还有就是让这户人家没被隔离的德国老乡帮忙购买。”

仁恒西郊的志愿者曹永梅精通韩语和日语，对日韩两国非常熟悉。她告诉记者，相较于欧美国家，日本人和韩国人对中国的了解度较高，思维方式也比较接近。“日本人比较客气，但其实非常较真。我们上门宣传时，无论是宣传预约登记购买口罩事宜还是居家隔离事宜，日本人当面往往会表示接受配合，但他们自己会去核查别的地区、别的小区的防控措施，一旦查到和本小区不一样，就会给我发消息：为什么我们管得比别的地方更严格，请你再确认一下。”

曹永梅说，“请确认”是不少日籍居民的口头禅，“请你再确认一下”是她近期手机上收到来自日籍居民最多的信息。“对方说得客气，叫‘确认’，其实就是表示对本小区管控措施的疑惑和不解。这时候我们就要有理有据地解释，为何我们措施更严格、信息登记更齐全，解释到位了就没问题。”

韩国人则比较“认死理”，对于规则和程序的遵守度非常高。“就算一开始有些抗拒心理、抵触情绪，但只要把‘上海发布’微信号上的东西给他们看，他们大多也会配合。”曹永梅告诉记者，有一个细节让她印象非常深刻：有一个韩国人在居家隔离期间给她打电话，问了个让她哭笑不得的问题：白天他可以不出门，但家里养了狗，需要定期遛狗，深夜凌晨、小区四下无人的时候，可以偷偷溜出来遛狗吗？“这就是韩国人可爱的地方——他们就算要挑战规则、要通融，也会规规矩矩地在规则限定的范围内挑战。最后我们联系了一家宠物店，把他家的狗临时寄养在了那儿，解决了遛狗的问题。”

各国人有不同的思维方式和行为习惯，但仁恒西郊社区居委会副主任蔡文彬却意外发现了一种能迅速拉近双方心理距离、迅速完成有效沟通的“世界语言”——表情包。

仁恒西郊是一个国际化社区，外籍人口占四成左右。蔡文彬发现，不少外国人在中国住的时间长了，会自动把很多中国式的表述“中为西用”。比如，“家政服务人员”，在英语里有不少单词可以对应，但意义和中文里“居家阿姨”的意思都有些微妙的差别。“后来，老外发现我们把家政服务人员、钟点工、保姆、育儿嫂等各种人统称为‘阿姨’（ayi），三个字母就涵盖那么多意思，非常惊奇，觉得特别好用，于是也跟着我们一起叫‘ayi’。疫情防控期间，钟点工进出小区不便，有些外国人给我们打电话、发短信交涉沟通，会直接说‘how about my ayi？’（我家的阿姨怎么办），把我们都逗乐了。”

“ayi”，是老外主动学会的；而表情包，则是蔡文彬发现之后主动“传授”给老外的“沟通神器”。“一次在小区微信群里发通知，加个emoji（颜文字）之类的还不‘解渴’，觉得还是有距离，就直接发了表情包，没想到大家都很喜欢，纷纷在下面排队发同一个系列的表情包，大家有一种‘有共同语言’的知己感，沟通起来就更方便了。”

蔡文彬给记者展示了他和一个名叫Roman的老外的微信聊天记录，双方互发了不少表情包。在蔡文彬发送了一个“小黄人点赞”的表情包之后，Roman回复了一个gif格式的表情包——两个年轻人在球场上欢笑着击掌拉手。“不管和中国人还是外国人沟通，真正有效的沟通往往是在语言之外的，有时候是眼神，有时候是肢体语言，有时候是表情包。一图胜万言，简单一个表情包，就表现出了‘共克时艰’的感觉。”