在重大公共卫生事件面前，心理援助和医疗救助对于疫情防控同样重要。被疫情信息“包围”是否会觉得沮丧？稍有咳嗽、胸闷是否会神经紧张？“宅”在家里如何避免烦躁？为了帮助市民解决这些烦恼，虹口区志愿者服务中心从2月1日就在全市率先开通了疫情防控心理服务热线66696619和未成年人24小时心理健康咨询热线65160361，并对具有心理咨询师资格的专业志愿者进行了针对性的线上培训。

热线志愿者介绍说：“疫情期间，很多来电者的心理都如同笼罩着层雾霾一样偏阴郁，而我们的主要作用就是让他们的心灵能够再次明亮起来。有一名来电求助的市民就很典型，他是湖北长大，在上海求学、工作、生活的青年男性。这次疫情爆发后，虽然得知在湖北的父亲及亲人暂时是安全的，但是他却仍然很焦虑，很忧心。即便遇到有趣的事也无法开心，心里总像笼罩着一层雾霾，于是便拨打了虹口心理热线寻求帮助。”

“其实这个案例在疫情期间很普遍的，当时我首先肯定他说，你一定是个热情善良、有同理心的人，因为你这个情绪属于轻度的‘幸存者罪恶感’，当时一说明显感到他的情绪稳定了不少。” 热线志愿者还建议来电者把国家想成是一个人，这个人的某些部位感染了，治疗也就开始了。整个过程，也许会有细胞新陈代谢，也调动了这个人对伤口处理方式，对问题的思考与反思。这样换来的，是整个身心的重生，成熟。而感染的细胞并未真正死亡过，它一直在延续。同时，还建议他可以反复练习冥想放松，经常与亲人保持沟通，做些力所能及的爱心行动……

接受心理热线辅导后，咨询者反馈了他的心理变化：“当我从心理咨询师这里知道，这种情绪叫‘幸存者罪恶感’的时候，我的焦虑、担心，仿佛被一只手抚开了心理的雾霾。接着，我按照咨询师引导的方式每天做冥想，跟家人微信，了解他们在家里的情况，知道他们现在都在家隔离，我也能够安心去享受自己的生活了。除了冥想之外，我的情绪里面还融合了无力感、背叛感、内疚感。这些是深藏在潜意识里的，跟过往经历有关。但我非常感谢志愿者咨询师给我的引导和反馈，真切地帮助到我去调整自己的情绪，可以安心度过当下的特殊时期，同时也努力为身处疫情中的同胞们做些力所能及的事情。”

其实这位来电者的心理感受也代表了不少疫情期间普通人的现象，只是比较突出而已，对于普通公众来说，疫情期间，长期暴露在大量过于残酷的信息流之下，会不自觉地“卷入”被替代性创伤。一般来说，最容易被替代性创伤的，往往是那些比较善良、内心柔软，甚至有点天真的人，他们经常会伴有内疚、羞愧等“幸存者罪感”。为了帮助市民解决这些烦恼，虹口区对于疫情防控心理咨询志愿服务热线的服务原则做了明确的规定，就是要运用心理学方法和技术，帮助来电者进行情绪疏导、情绪支持、发现问题并以建设性方式提供帮助。并且，热线是完全公益免费的。

“心有彩虹”则无惧疫情的烦恼，截至3月下旬，虹口区疫情防控心理咨询志愿服务热线已累计接听110多个来电咨询，有效地帮助市民群众和未成年人在疫情防控期间做好心理调适和心理疏导，让他们可以解开心中的郁结，点亮心中的明灯共同面对疫情、战胜疫情！