2015上海国际汽车展首次移师国家会展中心，考验着青浦各条战线的社会服务和公共安全管理水平。青浦区志愿者协会从前期统筹规划到志愿者组织、招募、培训，再到志愿者服务期的支援、保障、管理，最后再到志愿者注册、服务时间记录，各项工作都在大家的通力合作下有条不紊地进行。本次车展共计约有950名“微笑四叶草”志愿者全心全力投入到志愿服务中，累计服务时间超过了16000小时，圆满完成了此次规模空前的上海国际车展志愿服务工作。

一、志愿者服务基本情况

1、志愿者来源分布

 此次车展共计约有950名“微笑四叶草”志愿者投入服务，志愿者来源广泛，主要有青浦区统筹招募、徐泾镇各村居、镇区内市级文明单位、房产学校、国家会计学校以及少数和众泽益志愿服务中心在上海市外企志愿服务联盟中招募的企业志愿者。

2、志愿者服务时间

此次车展志愿者服务期为4月20日—4月29日（共计10天）；服务时间为每天9:00—19:00，每天投入志愿者160名（外场140名、内场20名），累计服务时间超过16000小时。

3、志愿者服务点位分布

此次车展志愿者服务工作共设置33个服务点位，其中28个外场点位，5个内场点位。28个外场点位分布在国展中心几个重要出入口、周边地铁口以及人流密集需要疏导的区域。内场的5个服务点位由国家会展中心划分提供，分布在东、南、西、北以及出租车上下点五个工作站，每个工作站配有一名站长（上博公司员工）以及四名“四叶草”志愿者。

二、志愿者管理运作情况

1、优化志愿者招募流程

根据2015年首展广印展的志愿者工作经验，徐泾镇社区志愿服务中心对招募工作进行了流程优化，并统一了制表格式，使招募工作能按流程有条不紊地进行，各渠道反馈的信息也能以统一格式回复，从而提高了中心的工作效率。

2、拓宽了志愿者招募渠道

志愿服务中心在原有程度上拓宽了招募渠道，除了长期支持志愿者工作的徐泾镇各村居、文明单位、学校等，还引入了区统筹招募的志愿者队伍。另外，作为渠道创新，徐泾镇委托和众泽益志愿服务中心向上海市外企志愿服务联盟招募了少量外企志愿者，目的是逐步试点拓宽志愿者来源渠道，让更多人有机会投入到志愿服务中去。

3、统一志愿者标识体系

志愿服务中心向志愿者发放的服务期间穿着的蓝色马甲、佩戴的白色遮阳帽、各站点的遮阳伞上都统一印制了清晰的志愿者标识：七彩心和四叶草，提升了志愿者的服务形象，也提高了志愿者队伍的辨识度。

4、统筹志愿者管理服务

志愿服务中心在车展志愿者工作中，从前期的统筹规划，到中期的协调管理，再到十天服务期的支持保障，最终到后期统计注册等各个工作环节中都发挥了极其重要的作用。

◆前期按流程统筹招募志愿者，确定各单位负责人、各点位现场联系人。

◆统一制表汇总志愿者信息及工作安排（做到每天一表）

◆服务期志愿者协调保障工作（包括：每天跟车接送志愿者到点位、定时电话询问志愿者工作情况及问题反馈、定时进行现场巡逻、购买及派送内场志愿者晚餐等。）

◆志愿服务中心联系方式公开透明，确保中心有人员随时能接受各项志愿者询问。

◆应急工作处理（对志愿者反馈的问题迅速做出反应，中心单方面解决不了的问题及时上报，协调处理，让志愿者工作无后顾之忧。）

◆中心人员建立“车展志愿”微信群，实时沟通工作内容及进度。

5、志愿者材料派发

志愿服务中心为志愿者根据前期的志愿者培训特意制作并印制了《志愿者须知》，内容涵盖了工作须知、就餐帐篷安排、国展中心附近交通信息及其他注意事项。每天早上在接送志愿者的大巴上发放给每一位志愿者，并再次提示志愿者重点内容，给志愿者充分地保障和提示。

6、志愿者注册工作

从前期招募，到服务期的实时人员调整，再到后期的汇总制表，志愿服务中心都会及时更新表格信息，确保信息的准确性，为志愿者统一注册及记录服务时间做好准备工作，确保志愿者注册工作顺利完成，保障志愿者的正当权益。

三、志愿者工作不足之处

1、志愿者主动性不够

根据服务期间的巡逻观察，我们发现志愿者服务过程中的主动意识不够强烈，主动上前询问观展者需求的情况不多。

2、志愿者后期频繁变动调整

在志愿服务中心的统筹及联系工作中发现，各来源单位频繁变换志愿者甚至联系人的情况十分普遍，纪律性不够。

3、志愿者培训不足

虽然前期组织了专业的志愿者培训，但是前来参与培训的往往都不是一线服务志愿者，培训后，各单位传达工作也较为薄弱。志愿服务中心考虑到培训的传达问题，制作印制了较为全面的《志愿者须知》每天在接送班车上发放到每一位当天服务的志愿者手中，一定程度上弥补了培训不足的问题，但是一纸须知替代不了现场培训的作用

四、志愿者工作相关建议

1、增加志愿服务中心工作人员力量

志愿者管理工作是繁重复杂的，从前期统筹安排中细碎化整，到服务期实时全勤待命的志愿者保障工作，再到后期的志愿者注册记录工作等，每一项工作都需要耗费极大的人力。此次车展的规模空前，持续开展时间长达十天，管理工作人员都是临时借来。希望有专职的人员负责志愿服务中心日常工作。

2、提前启动志愿者相关工作

志愿者工作的前期筹备、组织、招募需要更多时间去按照已经梳理总结出来的《志愿者招募流程》执行，尽早启动志愿者工作，能够更加完善细节，充分考虑到工作中可能会遇到的困难，尽早准备应急预案，保证志愿者工作有序推进。

3、加强志愿者培训工作

志愿者培训是上岗前志愿者工作的重中之重。应该加大培训力度，拓宽培训渠道，挖深培训内容，尽可能让更多将要提供一线服务的志愿者参与培训，如确有困难无法组织大规模培训，那也需要做好负责人接受培训之后，向其单位志愿者转培训结果的反馈工作，明确各单位转培训的责任。（青浦区志愿者协会）